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 ITIL - Service Desk

O service desk (central de serviços) tem papel fundamental no suporte aos usuários e consiste em um único ponto de contato com a organização de TI. A Central de Serviços também acompanha as chamadas da organização de TI e tem um papel bem mais amplo do que a antiga função de Help Desk, envolvendo-se além do gerenciamento de incidentes.
.Do ponto de vista do ITIL a central de serviços é a única função, fazendo parte do suporte a serviços conforme ilustra a figura abaixo.

Atividades do Service Desk :
Respostas às chamadas – é um contato do usuário com a central de serviço. Todas as chamadas devem ser registradas para facilitar a monitoração e permitir o controle do processo.
Fornecimento de informações – é a principal fonte de informações para os usuários.
Relacionamento com o fornecedor – é responsável pelo contato com fornecedores na maioria das vezes.
Tarefas de gerenciamento operacional – Fazer cópias de segurança, fornecer conexos de rede, criar contas, gerenciar senhas pode ser responsabilidade da central de serviços.
Monitoração da infra-estrutura – pode ter acesso a ferramentas que avaliam o impacto de falhas em equipamentos essenciais.
Objetivo e Níveis de Atendimento do Service Desk:
O service desk oferece suporte ao fornecimento dos serviços que foram acordados ao garantir o acesso à organização de TI e responsabilizar-se por uma série de atividades de suporte.
O service desk atua em geral como um primeiro nível de atendimento e deixa passar para o segundo e terceiro nível de suporte só o que é necessário. A figura abaixo ilustra uma possível estrutura para o service desk.

Níveis de Atendimento do Service Desk:
Primeiro Nível
Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:
Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro nível.
Em alguns centros de serviço, o primeiro nível pode ser montado em cima de especialidades (segurança, rede, MS Office), facilitando com que técnicos com adequada experiencia resolvam mais rapidamente o problema
Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um outro profissional com maior experiencia no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.
Segundo Nível
Time com maior conhecimento sobre o problema em questão. Significa que se o profissional de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes.
O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabo desconectado etc.).
Terceiro Nível
São os terceiros especialistas (ou em alguns casos, outro nível interno mais especializado ainda no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.
Tecnologia do Service Desk:
O service desk utiliza simultaneamente várias ferramentas para oferecer o melhor atendimento aos usuários. Entre as ferramentas utlizadas encontram-se:
Software de registro e acompanhamento de incidentes
Software para controle remoto
Software para controle e gerenciamento de inventário
Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades)
Software para manutenção de base de conhecimento
Software para gerenciamento de problemas
URA (Unidade de Resposta Audível)

Referências :

[1] Introdução ao ITIL, OGC, 2005.

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